Reputación online, ¿qué es eso?

Con las nuevas posibilidades de la web 2.0 (redes sociales, blogs, foros, wikis, microblogging, etc.) cada individuo tiene gran libertad para interactuar en Internet y para definir de forma tácita su personalidad online. Gran parte de los internautas tiene presencia en alguna de las redes sociales existentes en el momento y, a veces sin saberlo, gestionan su identidad digital con cada publicación que hacen.

Del mismo modo que los internautas crean y gestionan sus perfiles en redes sociales, las empresas privadas, organizaciones y entidades también cuentan con presencia activa en la red donde promueven sus actividades y buscan relacionarse y atraer a sus clientes reales y potenciales.  De esta forma, tanto los individuos como las entidades, empresas y organizaciones tienen una identidad online específica, que los define y diferencia del resto.

Ligado a este concepto de identidad online, se encuentra el de reputación online, de tal forma que la identidad es lo que es, pretende ser, o cree que es, institución o persona física, mientras que la reputación online es la opinión que otros tienen de la misma en base a lo que publica, comparte o la forma en la que interactua en Internet.

La “Guía para empresas: identidad digital y reputación online” define la reputación online corporativa como “la valoración alcanzada por una empresa a través del uso o mal uso de las posibilidades que ofrece Internet”.

La reputación online por tanto, no depende únicamente del sujeto u organización, sino que viene determinada también por el resto de personas cuando conversan, aportan datos y opiniones en los diferentes medios de la web 2.0.

En Internet, es muy sencillo aportar información y opiniones a través de distintas plataformas, como foros, blogs y especialmente redes sociales. Todas estas menciones de una persona o empresa, ya sean positivas o negativas, son fácilmente accesibles por cualquier usuario y pueden alcanzar gran visibilidad de una forma casi inmediata y permanecer en el tiempo. De este modo, cualquier opinión o comentario se distribuye masivamente de una forma simple.

Todo este conjunto de opiniones y comentarios, que constituye a la postre parte de la reputación online, puede ejercer una gran influencia en la percepción general de una persona o empresa. Esto es especialmente importante en tanto en cuanto afecta al volumen de ventas y al éxito o fracaso de una marca a nivel empresarial. Además, a nivel de individuos, la importancia no es menor, porque los perfiles de las redes sociales, de lo que se publica o se sigue, tienen cada vez un peso mayor para los reclutadores, llegando incluso a descartar a candidatos a un puesto de trabajo por sus publicaciones en redes sociales. 

Tal y como afirma Oscar del Santo “para las empresas, las pérdidas de reputación suelen tener resultados que pueden llegar a ser catastróficos, como descensos súbitos de las ventas, boicots a sus productos, campañas de desprestigio, publicidad negativa y un largo etcétera” (Del Santo: 2011). Y esta situación se hace especialmente delicada cuando entran en juego las redes sociales que hacen que las empresas estén más expuestas a las críticas por parte de los internautas.

Para las personas físicas, la importancia de su reputación online es tal que el 80% de las empresas consulta en las redes sociales a sus candidatos, según un estudio de Adecco. 

Por este motivo, gestionar la reputación online no es algo opcional para las personas y empresas, sino que se convierte en un imprescindible dada la importancia que llega a alcanzar.

Lo prometido es deuda

Lo prometido es deuda, o eso dicen… Hace ya más de un mes publiqué la hasta ahora última entrada en este blog, prometiendo no abandonarlo y seguir compartiendo información y opiniones que puedan ser interesantes para los que hasta ese momento leían mis lineas.

Bien, después de terminar el Máster en bibliotecas y servicios de información digital de la UC3M (yuhuuuuu!!!) y ahora que por fin tengo más tiempo libre, me he propuesto retomar el contacto con este blog y con los que aún pululéis por ahí y os animéis a leerme y comentar.

Mi proyecto de fin de máster, también llamado TFM, se ha centrado en la gestión de la reputación online de las editoriales españolas (como veis, el tema de redes sociales y presencia online me encanta), así que he encontrado, leído y analizado un montón de información que iré compartiendo y publicando por estos lares poco a poco.  Así que a todos de nuevo, ¡¡bienvenidos!!

¿Cuál es la reputación online de un experto en reputación online?

Gestionar la reputación online es un reto para cualquier empresa, institución o usuario. Controlar lo que se dice de nosotros es algo muy complicado, aunque es igualmente peligroso que nadie diga nada. Si no apareces en Internet, no existes. Así de duro y así de real ahora mismo.

Pero, ¿cómo saber cuál es nuestra reputación online? Existen múltiples herramientas para monitorizar nuestra reputación online según diferentes criterios. No obstante, la reputación online es acumulativa, puesto que todo lo que se publica en la red deja una huella que se mantiene en el tiempo. Por eso es tan importante aprender a adoptar las medidas precisas para que sea la mejor posible.

Uno de los grandes expertos en el tema ahora mismo es Javier Leiva Aguilera, que con su manual “Gestión de la reputación online” aconseja a los lectores sobre cómo monitorizar la reputación en linea y cómo afrontarla adecuadamente. No obstante, ¿cuál es la reputación online de un experto en reputación online? Vamos a verlo.

En primer lugar, una sencilla búsqueda en Google blog Search nos indica el número de veces que este profesional es mencionado en la blogosfera. Para acotar la búsqueda, se ha limitado al último mes.  El resultado es que 988 personas han mencionado a Javier Leiva en sus blogs. Esto quiere decir que su índice de menciones es bastante alto y que su libro “Gestión de la reputación online” le proporciona gran tráfico en las redes.

Blogosfera

Una vez determinada la presencia de Javier Leiva en diferentes redes sociales (twitter, facebook, linkedin, etc.) para el análisis de las mismas se han utilizado varias herramientas: Socialmention, foller.me y Klout.

En primer lugar, debemos explicar que socialmention establece 4 parámetros principales para el análisis de la presencia online.

SocialMention Javier Leiva1. Strengh o fuerza. Es la probabilidad de que la marca Javier Leiva se esté debatiendo en redes sociales. Su porcentaje es del 2% que aunque en principio pueda parecer bajo no lo es tanto si tenemos en cuenta el enorme tráfico de información que generan las redes sociales.

2. Sentiment o sentimiento. Se trata de la proporción de menciones positivas sobre las negativas. En este caso por cada mención negativa, existen 13 a favor del término Javier Leiva.

3. Pasión. Socialmention establece aqui la posibilidad de que un usuario hable varias veces sobre la misma marca. En este caso, existe un 52% de usuarios de redes que habiendo mencionado a Javier Leiva en una ocasión vuelven a hacerlo.

4. Reach o alcance. En este punto se mide el rango de influencia, es decir, un 15% de  personas mencionan a Javier Leiva de forma única entre el total de menciones.

Además, si observamos los “sentimientos” que se derivan de la búsqueda, vemos que la mayor parte de las menciones son neutrales, y que las positivas son más numerosas que las negativas.

En cuanto a las principales fuentes que mencionan a Javier Leiva, curiosamente Socialmention establece que el principal flujo proviene de youtube, seguido de picasaweb y facebook.

Estadisticas Javier foller.me

Si analizamos el twitter de Javier Leiva desde foller.me vemos que tiene un ratio de 9.59 followers por cada following que hace. Además, podemos ver que de cada 100 tweets que escribe 60 de ellos son respuestas a otros tweets, y unicamente 19 de cada 100 se corresponden con RT.

tweets Javier Leiva

Por otro lado, gran parte de sus tweets mencionan o se redireccionan hacia su propia web o hacia su monografía antes mencionada sobre la gestión de la reputación online.

Además sus horas preferidas para twittear se corresponden con las comprendidas entre las 18 y las 22 horas. Esto se puede deber probablemente a que son las posteriores a su jornada laboral y a que en esos momentos hay muchos más tuiteros conectados con los que poder interactuar.

Javier Leiva Klout

Con respecto a Klout, podemos decir que el  índice de Javier Leiva es 65 sumando las “puntuaciones” de todos sus perfiles en redes sociales. Es decir, según las mediciones de Klout, su influencia es elevada pero no tanto como cabría esperar. Observando los momentos más influyentes, es decir, los que más interacciones le supusieron a Javier Leiva en sus perfiles, vemos que la mayor parte de ellos provienen de twitter donde Leiva se desenvuelve perfectamente y es capaz de atraer a un elevado número de seguidores.

En conclusión podemos decir que gran parte de la reputación online de Javier Leiva y de su influencia en redes sociales le viene de la blogosfera, donde sin duda, tiene un gran número de interacciones y menciones que hacen de él un profesional de renombre. Sin embargo, por otro lado, los datos extraídos de socialmention, foller.me o klout no establecen tan claramente la importancia de este autor.

¿Y SI HABLAMOS DE INSTITUCIONES?

Hasta ahora en este post se ha intentado hacer un análisis somero de la reputación online de un profesional de prestigio. Pero también es interesante ver hasta que punto las instituciones tienen presencia online y cuál es su gestión de la misma.

En este caso, y para el análisis se ha optado por la Biblioteca Nacional de España que como vemos en su web tiene presencia en facebook, twitter, flickr, youtube, slide share, así como un blog propio y un canal RSS. El procedimiento realizado ha sido el mismo que para Javier Leiva. En primer lugar se ha buscado información en la blogosfera para saber hasta que punto los bloggers mencionan a la Biblioteca Nacional de España, limitándola al último mes.

Blogosfera BNE

En este caso, vemos que existen 45.300 resultados de búsqueda. Es decir, un número muy elevado de blogueros han mencionado a la BNE en un espacio muy limitado de tiempo. Resulta interesante mencionar que en la primera página de resultados (dato muy importante) aparece muy bien situado un post titulado “Han ganado los malos” en el que un bloguero se queja de los horarios de la biblioteca. Es decir, que una información claramente negativa sobre la BNE aparece destacada en las búsquedas.

socialmention BNERealizando la búsqueda en socialmention de la Biblioteca Nacional vemos que los datos son significativos. Analicemos de nuevo uno por uno.

1. Strengh o fuerza. Es la probabilidad de que la marca “Biblioteca Nacional de España” se esté debatiendo en redes sociales. Su porcentaje es del 0%, es decir, apenas genera debate entre los internautas.

2. Sentiment o sentimiento. Se trata de la proporción de menciones positivas sobre las negativas. En este caso no hay menciones negativas y existen 52 a favor del término Biblioteca Nacional.

3. Pasión. Socialmention establece aqui la posibilidad de que un usuario hable varias veces sobre la misma marca. En este caso, nos encontramos con que hay  un 55% de usuarios de redes que habiendo mencionado a la biblioteca nacional en una ocasión vuelven a hacerlo.

4. Reach o alcance. En este punto se mide el rango de influencia, es decir, un 35% de  personas mencionan a la biblioteca nacional de forma única entre el total de menciones.

Además, nuevamente al igual que ocurría en el caso de Javier Leiva, si observamos los “sentimientos” que se derivan de la búsqueda, vemos que la mayor parte de las menciones son neutrales, y que las positivas son más numerosas que las negativas, que en este caso son inexistentes.

Con respecto a foller.me vemos que el ratio es significativamente diferente al de Javier Leiva. En este caso por cada tuitero que sigue la  Biblioteca nacional existen casi 274 tuiteros que siguen el twitter de la BNE.

Estadisticas BNE

tweets BNE

Asimismo, la tipología de tweets y de interacciones es completamente diferente a la de Javier Leiva. Apenas existen RT, menciones o respuestas a otros tuiteros. Aunque al igual que ocurría en el caso de Leiva, la Biblioteca Nacional incluye enlaces hacia la web de la propia Biblioteca principalmente, generando así tráfico hacia su página.

Con respecto al horario principal de tuiteo, en el caso de la BNE las horas punta se corresponden con las de la mañana entre las 7 y las 12. Siendo muy bajo el número de tuits en horarios posteriores. Quizá esto se deba al horario laboral de la persona encargada de gestionar la cuenta.

Klout BNE

Con respecto a Klout su índice de influencia es 63 y resulta de la medición únicamente de su twitter y cuenta en youtube, puesto que no incluye su presencia en otras redes. Nuevamente el índice Klout es inferior a lo que cabría esperar de una institución tan potente como es la Biblioteca Nacional de España.

Además, en este caso se da la paradoja de que el índice Klout de la BNE es ligeramente inferior al de Javier Leiva. Es posible que esto se deba a que la Biblioteca no incluye para el análisis Klout sus perfiles en otras redes sociales.

Como conclusión se puede decir, que analizar o monitorizar la reputación online es relativamente sencillo gracias a las herramientas existentes. Sin embargo, esto no exime de la necesidad de una buena gestión de la presencia en redes sociales así como en Internet en general de los perfiles personales o institucionales.

Como hemos visto, pese a que la reputación online de la BNE es buena, según las distintas herramientas utilizadas, el hecho de que en la página de búsqueda de Google blog search aparezca en los primeros puestos un post relacionado con ella y con fuertes críticas, puede influir en la percepción que tienen los usuarios de Internet (especialmente blogueros) de la misma.  Por tanto, para gestionar bien esas críticas es necesario estar constantemente actualizado sobre lo que se dice de nosotros en las redes y reaccionar a tiempo antes de que una pequeña crítica se convierta en una crisis en toda regla.